彰化縣伸港鄉衛生所

彰化縣伸港鄉衛生所104年度提升政府服務品質執行計畫
計畫依據
依據行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒之「政府服務創新精進方案」暨國家發展委員會103年8月21日發社字第1031301420號函。
計畫目標
    秉持「創新、包容、宏觀、遠見」的縣政願景，以及「打造彰化宜居城市」的施政目標，冀望透過本實施計畫達成三項目標。第一項是持續推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的服務形象；第二項是導入資訊流通運用觀點，促進政府資訊透明化，確保民眾知的權利與資訊使用權；第三項是深化創新整合服務績效，鼓勵機關(單位)發揮創意，提供多面向整合服務。
一、以便捷迅速、全方位健康照護之組織目標。
二、以民意為導向，重視輿情、民情。
三、落實本所為民服務理念，加強與地方、社團互動溝通，推廣服務 的
    廣度及深度。
四、便捷民眾接受醫療保健照護的可近性，促進鄉民健康，提升為民服務的效能。 
實施對象
本所全體同仁、各業務承辦員及結核病關懷員。
肆、實施期限
104年月日至12月30日止
伍、計畫內容
依據行政院函頒之「政府服務創新精進方案」及行政院研究發展考核委員會政府服務品質獎作業，以3大構面「優質便民服務(著眼於提供便捷服務，確保流程透明，塑造專業、親切、高效率的服務形象，建立民眾與政府信任關係)」、「資訊流通服務（著眼於確保政府資訊公開，資訊內容正確豐富，並運用友善網路服務，提供民眾便利洽公和意見溝通）」、「創新加值服務（著眼於鼓勵機關能不斷改善現有服務傳送方式，讓民眾更直接感受到服務品質的提高，以及重視民眾角度思考的服務規劃）」，依照本局特性透過5大實施要項，提供為民服務，包括：
一、提升服務品質，深化服務績效
二、便捷服務程序，確保流程透明
三、探查民意趨勢，建立顧客關係
四、豐富服務資訊，促進網路溝通
五、創新服務方式，整合服務資源
 
計畫內容
第一線服務機關（單位）

實施要項	推動作法	完成期限	承辦機關 （單位）	預期效益
一、提升服務品質，深化服務績效	(一)改善民眾洽公環境	104年12月	伸港鄉衛生所	1.機關綠美化：保持本所外環境植栽綠意盎然。本所牆面顏色變化，營造空間區隔及溫馨氣氛。 2.平面圖及服務台環境：設置雙語環境，張貼路線指引圖，並配合不同場合或於辦理健康檢查或衛教宣導活動時特別設立大型看板指引民眾行進方向。並設立活動預告板，預告本所活動。
	(二)健全服務設施	104年12月	伸港鄉衛生所	1. 核心設施：開放式掛號空間讓民眾近距離接觸服務人員；服務台提供書面流程及表單填寫範例；一樓設置哺乳空間，方便民眾；無障礙設施提供防滑身障坡道，身障廁所，導盲磚及愛心服務鈴方便民眾使用。另外，於本所停車空間增設殘障車位，供身障朋友使用。 2.一般設施方面：提供全功能門診醫療服務台，達到一處收件全程服務。提供民眾候診時舒適的等候空間，備有充足等候區桌椅及提供茶水，並於配合政策適時播放公共衛生就醫廣告或宣導影片。另閒餘時間，本所安排播放輕音樂，舒緩民眾身體及心理。設置宣導品專用空間供民眾閱覽及索取。放置幼兒桌椅及書籍、玩具等，轉移幼兒施打預防針的緊張情緒。增購糖尿病營養專書供民眾閱覽。
	(三)服務親和力	104年12月	伸港鄉衛生所	1.志工引導服務：於預注門診，安排多名志工負責流程及協助填寫表單等始流程順暢，並配合大型健康檢查及衛教宣導活動全體動員。志工委員會定期開會聯絡情誼及檢討改進事項，推行為民服務運動加強微笑管理及服務禮儀教育。 2.電話禮儀服務：依據電話禮儀十八標準定期檢查本所接聽電話禮儀，若需加強處理則在每週所務會議上提出改善。 3.服務滿意度調查：配合上級機關每年二次定時神祕客考核，改善本所未曾察覺盲點，並在每月電話禮儀考核中檢討仍需改善之處，以養成朋友式互動增加服務親和力。
	(四)施政宣導	104年12月	伸港鄉衛生所	1.靜態宣導： (1)本所網站提供最新門診訊息及上級機關委為發布之訊息。 (2)候診區配合政策運用電視媒體播健康相關宣傳短片。 (3)利用本所候診空間運用活動看板，預告本所實施健康檢查日期及時間，以達到政策宣導效果。 2.動態宣導： (1)利用跨機關合作，結合學校、村理社區或機關舉辦各項活動時配合其活動順勢推廣公共衛生服務資訊。 (2)藉由不定期舉辦預防保健及健康衞教活動，進行業務宣導工作。          (3)配合社區活動，設站進行健康保健等服務,並趁民眾聚集時做簡單衛教及健檢活動，和參加民眾雙向交流，提升宣導效益並順利業務推展。
二、便捷服務程序，確保流程透明	(一)單一窗口服務全功能	104年12月	伸港鄉衛生所	1.提供「門診醫療預防保健綜合掛號櫃台」服務。 2.優質健兒門診：所內護理人員向民眾邀約並提供固定時間固定場所及專屬服務護理人員個別照護，並依據個案情形施以衛教輔導。 3.糖尿病門診：固定門診時間聘請專屬營養師對個案進行營養衛教，並依據個案病況定期追蹤。舉辦糖尿病病友競賽及分組活動，增加交流以利血糖控制成效。 4.預防注射門診：對幼兒族群開設固定預防注射門診時間，並按其種類分別於每月特定時間提供特別服務。另，民眾亦可與護理人員特別約優質服務，以符少數民眾之需求。
	(二)申辦案件書表減量	104年12月	伸港鄉衛生所	1.提供民眾門診服務流程圖表及，減少民眾補正資料次數，做到一次告知服務。 2.汽車駕照審驗表單、體檢表等：提供此服務，增加民眾換照便利性。 3.免提供書面資料服務：就醫歷程內建IC健保卡內，即時更 新個案就醫歷程及預防保健資料。 4.NISS系統連線：即時查詢本 鄉兒童預防注射資料及75歲 以上老人肺炎鏈球菌施打象。
	(三)案件處理流程公開	104年12月	伸港鄉衛生所	樓層平面圖設置中英文指引標示，並於服務人員櫃台前設立人員姓名(包括所內人員佩戴員工識別證)。 服務台免費提供衛生所門診就醫時間名片並公告於候診區。另於活動看板上預告本所近期舉辦之健康檢查活動。 候診區及掛號區懸掛就醫服務流程表，並於服務台設置民眾索取表單及填寫範例，以及提供免費量血壓或血糖等服務。 4.提供本所電子網站服務(http://203.65.42.172/changhuacounty8/pub/LIT_12.asp），即時發布本所最新服務訊息，提供民眾立即查詢的管道。 5. 設置意見箱，提供民眾對本所意見反映或申訴管道。
	(四)案件處理流程主動回應	104年12月	伸港鄉衛生所	1.門診醫療業務申請案件隨到隨辦即時完成，其它特殊門診即時照護完畢。 2.預防保健檢驗業務當週執行完畢，異常個案主動追蹤就醫情況並於4個工作天內回報處理情形。 3.舉辦小型設站，預約乳房攝影車及醫師至本所，並邀約民眾一次完成各項健康檢查。 4.特殊檢驗報告：鼓勵民眾主動進行篩檢，遇有異常個案主動追蹤就醫情況，並立即回報個案處理情況。
三、探查民意趨勢，建立顧客關係	(一)民眾意見回應與改善	104年12月	伸港鄉衛生所	1.回應方式：對現場反應的民眾立即處理，並作成民眾反應記錄回報單位主管，若按不同業務種類所需，則交由各該業務主辦人定時回報處理情形；非現場反應則利用民眾選擇所需回應方式交各該業務承辦人處理後回覆。 2.處理期間：現場反應處理時間為一天內，特殊情形為五個工作天內定時回報，再依不同案件類別呈報所需處理時間；非現場反應的一般案件處理時間為三個工作天，特殊情形依上述處理方式進行。 3.民意箱：提供民眾建議單給予就醫民眾立即反映意見。
四、豐富服務資訊，促進網路溝通	(一)正確公開法令、政策及服務資訊	104年12月	伸港鄉衛生所	本所網站首頁有"最新訊息"，提供衛生所服務、舉辦活動、健康訊息等最新資料。 公開服務措施：「最新訊息」、「為民服務」、「健康營造」、「醫療資源」、「意見橋」等公開資訊。 衛生保健宣導品：本所於「公共衛生資料」大項中提供過往活動訊息及最新公共衛生保健統計資料供民眾參考。並於本所設置專屬宣導品放置架及區域提供書面資料供民眾閱覽及索取。增購糖尿病營養專書，滿足民眾閱覽之需求。 每月不定時提供本所活動最新消息並公布於網站上，利用電子媒體傳播本所最近動向。設置各項公共衛生超連結，引導民眾搜尋相關衛生保健資訊。 每年一次規劃教育訓練，並配合上級機關訓練計劃，定時維護檢視本所網頁功能性。 設定資料歸屬，訂定各類主題及子主題屬性，將公開資訊分門別類架設各該主題項下，提升網路引擎搜索成功率。 7.配合業務屬性不同，提供各類電子表單及流程圖表供民眾參考下載。
	(二)提供線上服務及電子參與	104年12月	伸港鄉衛生所	1.相關業務文件以本所網站下載區掛載，提供民眾直接下載服務，另相關申請表單亦放置於本所網站，提供民眾直接閱覽。 2.標準化服務流程：配合原有訂定之服務作業流程，利用規格化A4表單便利民眾電子書寫後列印，公開之電子表單皆為DOC檔案居多。 3.電子化表單來源多為上級主管機關標準化表格。 4.線上意見區：意見橋持續維持有效功能。
五、創新服務方式，整合服務資源	(一)增加創新服務措施	104年12月	伸港鄉衛生所	1.公務手機24小時不打烊。 2.行政相驗到宅服務：本所上班時間，民眾來電即可預約行政相驗到宅服務，非上班時間亦可撥打衛生所電話，由值班人員聯絡預約到宅服務時間，節省民眾來回找尋醫師時間。 3.流感注射到宅服務：為服務行動不便之民眾，於流感施打期間，民眾來電申請流感注射到宅施打。 4.利用4月及9月問卷抽樣調查的方式，瞭解民眾對本所服務之評價，再經由所務會議討論如何改善活動之缺失。 5.內部管理面向：每星期召開所務會議，透過成績考核及服務現場、工作過程由同仁檢討業務上之缺失或困難，並由主任擔任主持人同仁集思廣益提出改善方法。 6.在創新服務上，為服務行動不便者，安排醫師出診，減少民眾來回奔波醫療診所時間，使民眾不必來回奔波醫療診所。 7.本所設置與衛生局及各衛生所遠端視訊機器，以及時增加專業訓練，提供民眾更及時的訊息。

陸、管制考核：
(一)平時考核：依據彰化縣政府「為民服務態度實地考核工作計畫」及衛生局「衛生所為民服務工作稽核推動計畫」辦理為民服
     務不定期考核。
(二)神秘客隱匿性服務稽核：對於衛生局之隱匿性服務稽核缺失，依各構面─環境服務、商品服務、人員基本服務、人員精緻服
       務及情境測驗，加強改善，以提升服務品質。
(三)不定期電話禮貌測試：於每月所務會議公布衛生局電話禮貌測試結果，若未達二星級將進一步檢討缺失，並將改善方式函報
     衛生局。
(四)問卷考評：透過每年兩次問卷調查，改善服務流程及服務態度，以符合民眾之需求，貼心服務。
(五)年度查核：利用年終所務會議請業務承辦人員透過簡報方式檢討該年度業務缺失及改善方向，以透過改善業務服務內容及方
      式，進而改善服務流程，確保服務品質持續向上提升。配合平時查核作業，針對提升服務品質，深化服務績效、便捷服務程
      序，確保流程透明、探查民意趨勢，建立顧客關係、豐富服務資訊，促進網路溝通、創新服務方式，整合服務資源五項服務
      評核構面自我綜合考評，並參考平時民意反應，加以分析、檢討，以維護服務品質。
柒、績效評估：
一、本所屬於第一線服務機關，應於每年月底前將提升政府服務品質執行計畫公布於本所網頁。
二、配合縣府服務品質獎之作業，提出年度績效報告時程規劃。
三、成立服務品質工作小組，加強服務品質業務的推動及平時之考核。
 
其他：本計畫如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。