彰化縣伸港鄉衛生所

彰化縣伸港鄉衛生所105年度提升政府服務品質執行計畫
105年月13日核准
壹、計畫依據
    依據行政院104年4月7日院授發社字第10413004711號函頒之「政府服務創新精進方案」及104年12月8日府計研字第1040424039號函頒「彰化縣政府105年度提升政府服務品質實施計畫」。
貳、計畫目標
秉持「創新、包容、宏觀、遠見」的縣政願景，提供更完善之健康促進活動，本局建立以「服務型導向」的工作理念，本著「以客為尊」、「全員參與」及「持續改善」的服務態度，致力於提供契合民意需求之醫療保健照護服務。
透過各項醫療及公共衛生之推動，積極推動各項保健工作與弱勢族群照護的業務，健全醫療照護、加強藥物食品管理、消費者保護、疫病防治等，另因應全球化、少子化趨勢、疾病型態改變，及健保財務的惡化等挑戰，本局結合社區與民間醫療保健資源，與公部門間進行跨單位合作，促進縣民健康並維持縣民良好的生活品質，進而保障縣民的健康與生命安全，「打造彰化宜居城市」的施政目標。
一、持續推動民眾滿意的服務，塑造專業、便民、高效率的服務形象。
二、導入資訊流通運用觀點，促進政府資訊透明化，確保民眾知的權利與資訊使用權。
三、深化創新整合服務績效，鼓勵機關(單位)發揮創意，提供多面向整合服務。
參、實施對象
  本所全體同仁、各業務承辦員及結核病關懷員。
 
肆、實施期限
105年月日至12月31日止
伍、計畫內容
依據行政院函頒之「政府服務創新精進方案」及行政院研究發展考核委員會政府服務品質獎作業，以3大構面「優質便民服務(著眼於提供便捷服務，確保流程透明，塑造專業、親切、高效率的服務形象，建立民眾與政府信任關係)」、「資訊流通服務（著眼於確保政府資訊公開，資訊內容正確豐富，並運用友善網路服務，提供民眾便利洽公和意見溝通）」、「創新加值服務（著眼於鼓勵機關能不斷改善現有服務傳送方式，讓民眾更直接感受到服務品質的提高，以及重視民眾角度思考的服務規劃）」，依照本局特性透過5大實施要項，提供為民服務，包括：
一、提升服務品質，深化服務績效
二、便捷服務程序，確保流程透明
三、探查民意趨勢，建立顧客關係
四、豐富服務資訊，促進網路溝通
五、創新服務方式，整合服務資源

第類：第一線服務機關（單位）

實施要項	推動作法	完成期限	承辦機關（單位）	預期效益
一、提升服務品質，深化服務績效	(一)改善民眾洽公環境空間並提供無障礙空間	105年12月	伸港鄉衛生所	1.機關美化：保持本所外環境植栽綠意盎然及環境整潔。 2.平面圖及服務台環境：設置雙語環境，張貼樓層平面圖，並配合不同場合或於辦理健康檢查或衛教宣導活動時特別設立大型看板指引民眾行進方向，使服務流程順暢。 4.定期辦理地板清洗與打蠟，提供優質及明亮的為民服務空間。 5.一樓哺乳空間保持整潔並營造哺乳氣氛，提升乳婦女使用的愉悅感。 6.改善無障礙設施空間 (1)提供防滑身障坡道，病保持暢通及愛心服務鈴作用，方便民眾使用 (2)身障廁所空間，張貼定期清掃維護紀錄單以保持整潔及無障礙概念的環境。 7.停車空間增設符合標準的殘障車位，供身障朋友安心使用。
	(二)充實衛民服務設施	105年12月	伸港鄉衛生所	1. 核心設施： (1)開放式掛號空間讓民眾近距離接觸服務人員；服務台提供書面流程及表單填寫範例； (2)提供免費測量血壓，並提供血壓機使用的說明，使民眾常到所內使用。 (3) 提供免費測量血糖 提供民眾測量血糖等服務，另舉辦衛教宣導，教導民眾如何正確自行測量血糖。 (4)改善疫苗管理流程： 增加遠端監控設備，隨時掌控疫苗冰箱狀況，確保疫苗保存溫度適宜性。 2.一般設施方面： (1)提供全功能門診醫療服務台，達到一處收件全程服務。 (2)提供民眾候診時舒適的等候空間，備有充足等候區桌椅。 (3)提供檢驗合格飲用水：定期檢查所內飲用水大腸桿菌標準。 (4)電視螢幕撥放新聞並於配合政策適時播放公共衛生就醫廣告或宣導影片 (5)本所安排播放輕音樂，舒緩民眾身體及心理。 (6)設置宣導單張及衛生雜誌刊物供民眾索取或閱覽。提供糖尿病營養專書供民眾閱覽。 (7)放置幼兒桌椅及書籍、玩具等，轉移幼兒施打預防針的緊張情緒。
	(三)訓練及稽查提升所內外人力服務親和力	105年12月	伸港鄉衛生所	1.新進人員：提報參加衛生局新進人員禮儀服務訓練課程，讓服務人員除了專業性更提升服務精緻度。 2.志工委員會定期開會聯絡情誼及檢討改進事項，推行為民服務運動加強微笑管理及服務禮儀教育。 3.電話及現場禮儀服務：依據電話禮儀及5大構面等各項標準定期檢查本所接聽電話禮儀，不時在每週所務會議上提出改善及改進討論以求更精進親切更朋友式的電話對談服務。 4.志工訓練：藉由各項訓練及溝通會議，將服務精緻概念加入志工訓練元素，使服務能更親民。如預注門診，安排多名志工負責流程及協助填寫表單等始流程順暢，並配合大型健康檢查及衛教宣導活動全體動員。 5.服務滿意度調查：配合上級 機關每年二次定時神祕客考核、上下半年滿意度問卷以及民眾陳情或意見箱等方向，了解民眾角度對本所的看法及提出的缺失所在，再藉以改善本所未曾察覺盲點，並在每月電話禮儀考核中檢討改善措施，對民眾提供準備好了的服務態度。加強服務品質控管，落實PDCA（計畫、執行、檢核、矯正）檢核環節。
	(四)利用多元方式進行施政宣導	105年12月	伸港鄉衛生所	1.針對網路新世代族群建立「伸港鄉衛生所」Facebook專頁，增加公眾對衛生所業務推動績效的支持及參與感，拉近與民眾的距離，增加認同感，達到衛教宣導及政令宣傳之目的。 2.所內民眾宣導： (1) 候診區配合政策運用電視媒體播健康相關宣傳短片。 (2)利用本所候診空間運用活動看板，預告本所實施健康檢查日期及時間，以達到政策宣導效果。 (3)發放各項衛教單張及彰化衛生等，讓民眾能將政令或衛教宣道效益由所帶回至家中。 (4)藉由門診空間不定期舉辦預防保健及健康衞教活動，進行業務宣導工作，讓民眾能與護理人員面對面討論及交流。 2.所外民眾宣導： (1)本所網站提供最新門診訊息及上級機關委為發布之訊息。 (2)利用跨機關合作，結合學校、村理社區或機關舉辦各項活動時配合其活動順利推廣公共衛生服務資訊。 (3) 配合社區設站活動，進行健康保健等服務,並能將民眾聚集時做簡單衛教及健檢活動，和參加民眾雙向交流，提升宣導效益並順利業務推展。
二、便捷服務程序，確保流程透明	(一)提供單一窗口服務全功能 (二)專門門診時間，簡化流程縮短民眾等待時間	105年12月	伸港鄉衛生所	1.透過提供「門診醫療預防保健綜合掛號櫃台」服務，強化所內業務整合，使民眾可備提供完整的專業諮詢服務。 2.優質健兒門診：所內護理人員向民眾邀約並提供固定時間固定場所及專屬服務護理人員個別照護，並依據個案情形施以衛教輔導。 3.糖尿病門診：固定門診時間聘請專屬營養師對個案進行營養衛教，並依據個案病況定期追蹤。舉辦糖尿病病友競賽及分組活動，增加交流以利血糖控制成效。 4.預防注射門診：對幼兒族群開設固定預防注射門診時間，並按其種類分別於每月特定時間提供特別服務，如此將一般看診及預防注射民眾分開始時段更能提升服務量並縮等民眾交叉等待的時間。另民眾亦可與護理人員特別約優質服務，以符少數民眾之需求。 5.開辦戒菸門診：服務欲戒菸民眾診間服務及衛教服務。 6.每年流感開打時，至鄉內各村及幼兒園為老人及幼兒統一施打針劑，減少民眾交通往返時間並縮短民眾等待時間，並提升服務量。 7.維持公務手機下班服務不打烊，衛生所服務無受時間限制，以提供即時的服務。
	(二)申辦案件書表減量	105年12月	伸港鄉衛生所	1.告知民眾門診服務流程圖表及提供一次告知單，減少民眾後續補正資料的情形發生，做到一次告知性的服務。 2.提供汽車駕照審驗表單、體檢表單提供等，增加民眾換照便利性。 3.免提供書面資料服務：就醫歷程內建IC健保卡內，即時更 新個案就醫歷程及預防保健資料。並隨時為民眾查詢相關預防保健期程，且免申請。 4.NISS系統連線：即時查詢本鄉兒童預防注射資料及75歲以上老人肺炎鏈球菌施打象。
	(三)案件處理流程公開	105年12月	伸港鄉衛生所	1.本所電子網站服務即時發布本所最新服務訊息，供民眾立即查詢的管道。網址：http://202.133.247.254/changhuacounty8/portal/PortalHome.asp 2.政府資訊公開 網站上公開組織職掌及聯絡資訊 組織職掌 地圖及交通資訊等相關訊息。 3.所內服務台免費提供衛生所門診就醫時間名片並公告於候診區。 4.活動看板上預告本所近期舉辦之健康檢查活動。 5.候診區及掛號區懸掛就醫各項服務流程表，並於服務台設置民眾索取表單及填寫範例。 6.陳情案件處理作業，確實填寫表單並提出改善措施呈報簽准後即時回覆陳情民眾並作紀錄。 7.設置意見箱，提供民眾對本所意見反映或申訴管道，並給最處理回應。
	(四)案件主動回應	105年12月	伸港鄉衛生所	1.門診醫療業務申請案件隨到隨辦即時完成，其它特殊門診即時照護完畢。 2.預防保健檢驗業務當週執行完畢，異常個案主動追蹤就醫情況並於4個工作天內回報處理情形。 3.舉辦小型設站，預約乳房攝影車及醫師至本所，並邀約民眾一次完成各項健康檢查。 4.特殊檢驗報告：鼓勵民眾主動進行篩檢，遇有異常個案主動追蹤就醫情況，並立即回報個案處理情況。 5.主動回覆陳情民眾，報告案件處理措施。
三、探查民意趨勢，建立顧客關係	(一)民眾意見回應與改善	105年12月	伸港鄉衛生所	1.民眾意見回應方式：對現場反應的民眾立即處理，並作成民眾反應記錄回報單位主管，若按不同業務種類所需，則交由各該業務主辦人定時回報處理情形；非現場反應則利用民眾選擇所需回應方式交各該業務承辦人處理後呈報批准後回覆。 2.處理期間：現場反應處理時間為一天內，特殊情形為五個工作天內定時回報，再依不同案件類別呈報所需處理時間；非現場反應的一般案件處理時間為三個工作天，特殊情形依上述處理方式進行。 3.民意箱：提供民眾建議單供就醫民眾立即反映意見。
四、豐富服務資訊，促進網路溝通	(一)網站定時更新以正確公開法令、政策及服務資訊	105年12月	伸港鄉衛生所	1.每月更新所內網站"最新訊息"以提供即時的門診訊息、舉辦活動公告以及相關健康訊息提醒並適時放上跑馬燈加強宣傳。 2.每月落實檢測網站資料正確性。 3.網站公開共有13項以上類別的服務項目，包括「本所簡介」、「最新訊息」、「為民服務」、「門診訊息」、「社區資源」、「活動花絮」、「志工專區」、「健康營造」、「醫療資源」、「意見橋」等設定資料歸屬，訂定各類主題及子主題屬性，將公開資訊分門別類架設各該主題項下，提升網路引擎搜索成功率，便利民眾使用。 4.配合政府資訊公開，所內網站上公開組織職掌及聯絡資訊 組織職掌 地圖及交通資訊等相關訊息。 5.「線上連結」更設置有與其他公共衛生體系單位之連結，藉以方便甚至引導民眾搜尋相關衛生保健資訊，以提升政府資訊流通共享。 6.每年一次網站教育訓練，並配合上級機關訓練計劃，定時維護檢視本所網頁功能性。 7.配合業務屬性不同，提供各類電子表單及流程圖表供民眾參考下載。
	(二)提供線上服務及電子參與	105年12月	伸港鄉衛生所	1.維護「伸港鄉衛生所」Facebook專頁，提供民眾參與意見平台，增加公眾對衛生所業務推動績效的支持及參與感，拉近與民眾的距離，增加認同感，達到衛教宣導及政令宣傳之目的。 2.1樓民眾洽公等候區提供免費WiFi無線上網服務 (需自備上網裝置)，民眾至本所洽公時，可依需求隨時上網查閱所需資訊，提升為民服務品質及滿足民眾外出活動或洽公等候的連網需求。透過無線網路及行動載具的便利性，主動迅速提供電子化政府各項行動便民及超值服務。 3.相關業務文件以本所網站下載區掛載，提供民眾直接下載服務，另相關申請表單亦放置於本所網站，提供民眾直接閱覽。 4.標準化服務流程：配合原有訂定之服務作業流程，利用規格化A4表單便利民眾電子書寫後列印，公開之電子表單皆為