彰化縣伸港鄉衛生所

彰化縣伸港鄉衛生所106年度提升政府服務品質執行計畫
106年2月21日核准
壹、計畫依據
    依據行政院106年月9日院授發社字第1061300008號函頒之「政府服務躍升方案」暨國家發展委員會106年月25日發社字第1061300083號函頒第屆「政府服務獎」評獎實施計畫。
貳、計畫目標
本所結合社區與民間醫療保健資源，透過各項醫療活動及公共衛生業務之推動，積極努力將各項保健工作與弱勢族群照護的業務發揮效用，保障本鄉民眾健康。冀望透過本實施計畫達成四項目標:第一項是基礎服務，維持服務一致及正確性、服務友善性；第二項是服務遞送，提供服務便捷、服務可近性並因應業務屬性及服務特性等因素，投入服務發展或優化；第三項是服務量能，鼓勵機關(單位)辦理內部作業簡化及建立服務精進機制，提供創新服務；第四項是服務評價，善用各類意見調查工具與機制，瞭解民眾對服務的評價及意見，並據以改善既有措施。
參、實施對象
  本所全體同仁、各業務承辦員及結核病關懷員。
肆、實施期限
106年月日至12月31日止
伍、計畫內容
本所業務屬性及服務目標區為「整體服務類」，整體服務類旨在鼓勵日常業務直接、高頻率接觸民眾提供服務之機關全方位提升服務效能。本實施計畫分為四個構面:
構面一基礎服務：維持服務一致及正確性、服務友善性；
構面二服務遞送：提供服務便捷、服務可近性並因應業務
                屬性及服務特性等因素，投入服務發展
                或優化；
構面三服務量能：鼓勵機關(單位)辦理內部作業簡化及建
                立服務精進機制，提供創新服務；
構面四服務評價：善用各類意見調查工具與機制，瞭解民
                眾對服務的評價及意見，並據以改善既
                有措施。
 
第一項構面：基礎服務

實施要項	推動作法	完成期限	承辦機關（單位）	預期效益
一、服務一致及正確	(一)明確並告知申辦業務標準作業流程   (二) 案件處理流程公開，確立各項民眾申辦處理效率 (三)派員參加各項專業課程訓練	106年至12月	伸港衛生所	1.門診醫療業務申請案件隨到隨辦即時完成，其它特殊門診即時照護完畢。 2.提供民眾門診服務流程圖表及提供一次告知單，減少民眾後續補正資料的情形發生，做到一次告知性的服務。 3.候診區及掛號區懸掛就醫各項服務流程表，並於服務台設置民眾索取表單及填寫範例。並於網頁配合業務屬性不同，提供各類電子表單及流程圖表供民眾參考下載。 4.預防保健檢驗業務當週執行完畢，異常個案主動追蹤就醫情況並於4個工作天內回報處理情形。 5.特殊檢驗報告：鼓勵民眾主動進行篩檢，遇有異常個案主動追蹤就醫情況，並立即回報個案處理情況。 6.新進人員訓練：提報參加衛生局新進人員訓練課程，訓練課程包括業務了解及服務禮儀面項，讓服務人員除了專業性更提升服務精緻度。 7.派員參加衛生局舉辦各項業務專業訓練會議，並於所務會議進行賺業訓練內容佈達，以提升所內人員服務專業度。
二、服務友善	(ㄧ)改善洽公空間環境、充實服務設施           (二)充實網頁增加使用便利性：                   (三)進行電話及現場禮儀測試及訓練：   (四)主動公開相關資訊及開放資料供民眾下載及查詢：	106年至12月	伸港衛生所	1.提供全功能且開放式門診醫療服務台，達到一處收件全程服務，讓民眾近距離接觸服務人員；另於服務台提供書面流程及表單填寫範例。 2.平面圖及服務台環境：設置雙語環境，張貼樓層平面圖，並配合不同場合或於辦理健康檢查或衛教宣導活動時特別設立大型看板指引民眾行進方向，使服務流程順暢。 3.透過改善無障礙設施空間如防滑身障坡道、身障車格並保持暢通及愛心服務鈴作用，方便身障民眾使用。 4.一樓哺乳空間保持整潔並營造哺乳氣氛，提升乳婦女使用的愉悅感且所內各空間定期打臘以保持整潔的環境。 1.本所電子網站服務即時發布本所最新服務訊息，以供民眾立即查詢的管道。網址：http://sgaphc.chshb.gov.tw/ 2.每月更新所內網站"最新訊息"以提供即時的門診訊息、舉辦活動公告以及相關健康訊息提醒並適時放上跑馬燈加強宣傳。 3.每月落實檢測網站資料正確性。 4.網站公開共有13項以上類別的服務項目，包括「本所簡介」、「最新訊息」、「為民服務」、「門診訊息」、「社區資源」、「活動花絮」、「志工專區」、「健康營造」、「醫療資源」、「意見橋」等設定資料歸屬，訂定各類主題及子主題屬性，將公開資訊分門別類架設各該主題項下，提升網路引擎搜索成功率，便利民眾使用。 5.「線上連結」更設置有與其他公共衛生體系單位之連結，藉以方便甚至引導民眾搜尋相關衛生保健資訊，以提升政府資訊流通共享。 6.每年一次網站教育訓練，並配合上級機關訓練計劃，定時維護檢視本所網頁功能性。   7.電話及現場禮儀服務：依據電話禮儀及5大構面等各項標準定期檢查本所接聽電話禮儀，不時在每週所務會議上提出改善及改進討論以求更精進親切更朋友式的電話對談服務。 8.志工委員會定期開會聯絡情誼及檢討改進事項，推行為民服務運動加強微笑管理及服務禮儀教育。 9.配合政府資訊公開，所內網站上公開組織職掌及聯絡資訊 組織職掌 地圖及交通資訊等相關訊息。 10.於網站公開各項表單申請格式下載。目前提供WORD、ODF、PDF檔案格式，以增加民眾便利性。 11.所內服務台免費提供衛生所門診就醫時間名片並公告於候診區。 12.活動看板上預告本所近期舉辦之健康檢查活動。

 
第二項構面：服務遞送

實施要項	推動作法	完成期限	承辦機關（單位）	預期效益
一、服務便捷	(ㄧ)建置單一窗口整合服務並提供各項服務門診時間               (二)減除申辦案件需檢附之書表謄本： (三)運用跨平台通用服務系統：	106年至12月	伸港衛生所	1.透過提供「門診醫療預防保健綜合掛號櫃台」服務，強化所內業務整合，使民眾可備提供完整的專業諮詢服務。 2.優質健兒門診：所內護理人員向民眾邀約並提供固定時間固定場所及專屬服務護理人員個別照護，並依據個案情形施以衛教輔導。 3.糖尿病門診：固定門診時間聘請專屬營養師對個案進行營養衛教，並依據個案病況定期追蹤。舉辦糖尿病病友競賽及分組活動，增加交流以利血糖控制成效。 4.預防注射門診：對幼兒族群開設固定預防注射門診時間，並按其種類分別於每月特定時間提供特別服務，如此將一般看診及預防注射民眾分開始時段更能提升服務量並縮等民眾交叉等待的時間。另民眾亦可與護理人員特別約優質服務，以符少數民眾之需求。 5.開辦戒菸門診：服務欲戒菸民眾診間服務及衛教服務。 6.每年流感開打時，至鄉內各村及幼兒園為老人及幼兒統一施打針劑，減少民眾交通往返時間並縮短民眾等待時間，並提升服務量。 7.提供汽車駕照審驗表單、體檢表單提供等，且僅需攜帶身份證明即可，增加民眾換照便利性。   8.免提供書面資料服務：就醫歷程內建IC健保卡內，即時更 新個案就醫歷程及預防保健資料。並隨時為民眾查詢相關預防保健期程，且免申請。 9.配合衛生福利部雲端藥歷查詢系統，民眾攜帶健保卡即可即時查詢就診相關紀錄。 10.NISS系統連線：即時查詢本鄉兒童預防注射資料及75歲以上老人肺炎鏈球菌施打象。
二、服務可近性	(ㄧ)整合 服務客群之需求，以多元方式提供服務及宣傳     (二)整合資源提供全程服務： (三)社區辦理活動提供主動服務：	106年至12月	伸港衛生所	1.配合鄕內民眾時間，辦理晚間及假日場次健康篩檢活動，透過小型設站，預約乳房攝影車及醫師至本所，並邀約民眾一次完成各項健康檢查，以提高鄉內健康篩檢率。 2.因本鄉鄰近台電火力發電廠，民眾肺部恐有汙染之餘，辦理肺功能篩檢。 3.為服務行動不便者，安排醫師出診，減少民眾來回奔波醫療診所時間，使民眾不必來回奔波醫療診所。 4.提供預約夜診：門診於每月第一週週三晚間，提供預約民眾看診服務。 5.為服務行動不便之民眾，於流感施打期間，民眾來電申請流感注射到宅施打。 6.針對網路新世代族群建立「伸港鄉衛生所」Facebook專頁，增加公眾對衛生所業務推動績效的支持及參與感，拉近與民眾的距離，增加認同感，達到衛教宣導及政令宣傳之目的。   7.利用跨機關合作，結合學校、村理社區或機關舉辦各項活動時配合其活動順利推廣公共衛生服務資訊。     8.配合社區設站活動，進行健康保健等服務,並能將民眾聚集時做簡單衛教及健檢活動，和參加民眾雙向交流，提升宣導效益並順利業務推展。
三、服務成長及優化	(ㄧ) 利用多元方式進行施政宣導，提高篩檢率及業務推廣   (二)創新服務，提供民眾便利參與	106年至12月	伸港衛生所	1.本所於民眾候診區置有各類宣導資料且裝設有全彩LED電視可播放宣導圖片或影片，加強各項業務宣導效果。 2、本所除於各項集會或活動場合中向民眾加強宣導外，並於網站公告近期動態及業務活動周知。 3.辦理設站活動時，寄發明信片且配合民眾在宅時間透過電話邀約，行銷本所活動及衛教宣導。另搭配衛生局語音方式，運用多元方式行銷所內活動及衛生政策。 4.設立伸港鄉衛生所facebook粉絲專頁，透過網路互動力量讓民眾能參予發表並藉以行銷政策及所內業務。 5.民眾洽公等候區提供免費WiFi無線上網服務 (需自備上網裝置)，民眾至本所洽公時，可依需求隨時上網查閱所需資訊，提升為民服務品質及滿足民眾外出活動或洽公等候的連網需求。透過無線網路及行動載具的便利性，主動迅速提供電子化政府各項行動便民及超值服務。 6.為服務行動不便者，針對臥床病患，醫師會安排出診，減少民眾來回奔波醫療診所時間，使民眾感受到關心及便利。                                                                     7.不定期至所外定點設立篩檢站，為民眾提供主動性服務，以達到類似行動醫院之成效。例如：與鄉內工業區公司配合，統一為員工進行口篩及大腸癌篩檢；至鄉內幼兒園為幼童施打疫苗等。 8.舉辦假日(六或日)及夜間場次之乳房攝影設站服務，供本鄉白天上班或星期六亦上班民眾可以參加健康檢查的服務，照顧到本鄉民眾的健康。 9.舉辦糖尿病病友競賽及分組活動，增加交流以利血糖控制成效。

第三項構面：服務能量

實施要項	推動作法	完成期限	承辦機關（單位）	預期效益
一、內部作業簡化	(ㄧ) 推動服務流程改造並進行跨機關電子查驗	106年至12月	伸港衛生所	1.預防保健個人資料統合，整建醫療系統內病患就醫資料及提升個案預防保健施作頻率與健康檢查涵蓋性，在掛號時即可檢視個案未施作或已施作之檢查項目，即時提醒民眾接受未檢項目，以免多奔波一趟。 2.申請相關證明文書（如死亡證明書）之所需文件及流程，可於本所網站-了解並下載相關附件，以減少民眾申辦案件時文件不符或不足再補件等情形。 3.門診醫療業務申請案件隨到隨辦即時完成，其它特殊門診即時照護完畢。 4.置食品業者登錄區，協助民眾辦理過卡服務，省去民眾奔波。 5.民眾只需持證件至服台即可申辦預注證明、體檢證明，為提供更便捷服務，民眾可來電先告知兒童出生年月日，經服務台核對資料無誤，即可拿取證明文件，節省民眾等待時間。
二、服務精進機制	(ㄧ)定期召開會議，建立常態性運作機制	106年至12月	伸港衛生所	1.每星期召開所務會議，透過成績考核及服務現場、工作過程由同仁檢討業務上之缺失或困難，並由主任擔任主持人同仁集思廣益提出改善方法。 2.本所設置與衛生局及各衛生所遠端視訊機器，以及時增加專業訓練，提供民眾更及時的訊息。 3.鼓勵同仁參與政府機關舉辦之研習會，以吸取新知，提供更優質之為民服務品質。